의사소통은 인생을 살아가는데 중요한 요인이며, 다른 사람과 더불어 살아가는 데 있어 소통만 된다면 만사가 형통한다고 합니다. 또한 집단과 조직에 속한 모든 구성원들이 정보를 교환하고 의미의 해석을 통해 상호 이해를 증진하는 과정에는 어떠한 유형과 기능들이 있는지 정리해 보고자 합니다.
의사소통이란?
우리는 살아가면서 대부분의 시간을 사람과 사람 사이에서 생활을 하고 말하고, 듣고, 읽고, 쓰는 등 의사소통을 하면서 보낸다. 의사소통을 통해 사람들은 서로 정보를 주고받으며 그 정보에 의미를 부여하고 내적, 외적 반응을 하게 된다. 남들과 사귀기를 어떻게 하나, 얼마나 생산적인 인간이 되는가, 어떻게 지각하는가, 조직 내에서 어떻게 생존하는가 등등 의사소통 기술에 크게 좌우된다. 그러므로 의사소통은 남들과 어떠한 관계를 맺고 무슨 일을 겪는가를 결정하는 요인이다.
의사소통의 유형
언어적 의사소통과 비언어적 의사소통
언어라는 상징물을 사용하는 언어적 의사소통은 부호화(encoding) 과정과 해독화(decoding) 과정을 포함한다. 부호화는 말하는 사람이 자신의 느낌이나 생각을 언어라는 상징으로 표현하는 과정에 해당하는 반면, 해독화는 듣는 사람이 감각기관을 통해 들어온 상징을 해석하고 그 의미를 파악하는 과정에 해당한다. 말하는 사람과 듣는 사람에 의해 부호화와 해독화가 정확하게 이루어질 때 효과적인 의사소통이 가능하다. 그러나 타인과 의사소통할 때, 우리가 보내고 받는 메시지들은 언어적 요소뿐 아니라 비언어적 요소도 포함한다. 우리는 이야기하지 않을 때에도 침묵으로써 의사소통을 할 수 있기 때문에 비언어적 의사소통은 대인관계에 세 중요한 역할을 한다. 그 외에 자세나 머리를 기울이는 방식, 얼굴표정, 타인과의 물리적 거리 등도 비언어적 의사소통 방식으로 활용된다. 비언어적 의사소통의 문제점 중의 하나는 메시지의 정확성이다. 우리는 동일한 침묵에 대해 다른 해석을 할 수 있고 동일한 미소에 대해서도 다른 의미를 부여할 수 있으므로 실제로 잘못된 해석으로 오해를 불러일으킬 수 있다. 의사소통에서 비언어적 요소들을 정확하게 해석하는 능력은 성공적 관계를 형성하고 유지하기 위해서도 중요하다. 집단이나 문화에 따라 비언어적 표현을 중요시하는 정도에서 차이가 있기는 하지만, 비언어적 의사소통 능력은 어떤 문화에서나 요구되고 자주 활용된다. 중국인과 미국인의 낭만적 관계를 비교 연구한 결과에 의하면, 공유된 비언어적 의미가 두 개의 문화 모두에서 관계의 성공에 매우 중요하였다.
개인 간 의사소통과 의사소통 네트워크
의사소통 유형의 분석은 두 개 차원의 개인 간 의사소통에 기초를 두고 있다. 타인에 대한 개방성의 정도와 피드백의 제공 정도를 두 개의 축으로 하여 5개의 유형으로 구분할 수 있다.
- 자기 부정형 - 사람들은 자기 자신을 고립식 키고 타인과의 관계를 회피하기 위해 이런 형태를 이용한다. 또한 통제의 장이 내재적인 사람들은 외재적인 사람들 보다 이런 의사소통 유형을 보다 많이 이용한다
- 자기 보호형 - 단지 타인의 일을 조사하거나 타인에 대한 평가적 논평을 하고자 할 때 자기 보호형을 사용한다. 타인에게 피드백을 많이 제공하지만 타인에 대한 개방성은 많이 보여주지 않는다. 극단적인 경우, 타인과 함께 타인에 대한 자기의 의견, 태도와 감정 만을 공유하려 한다.
- 자기 노출형 - 자신의 형태에 대한 반응을 계속적으로 타인에게 물어봄으로써 타인들이 자신에게 초점을 두게끔 하는 자기 노출형을 사용할 수 있고 실제로 자기가 받는 피드백에 대해 별로 생각하지 않는다. 피드백의 제공이 낮지만 타인에 대한 개방성은 높은 형태이다.
- 자기 협상형 - 상호작용하는 타인들이 자신에게 피드백을 제공하고 개방적이라면 자신들도 그와 같이 행동하고 타인들이 개방적인 정도까지만 자신을 개방하려 한다.
- 자기실현형 - 자신에 대한 적절한 정보를 제공하고 피드백을 물어봄과 동시에 건설적이고 방어적이지 않은 방식으로 피드백을 제공하고 피드백의 제공과 타인에 대한 개방성이 높은 형태이다. 의사소통 유형 중에서 오직 한 가지의 유형만이 바람직하다고 제안하는 것은 지나치게 단순화되고 비현실적일 수도 있지만, 자기실현형이 일반적으로 가장 바람직한 소통의 형태라고 볼 수 있다.
공식적 의사소통
- 하향적 의사소통 - 계층구조상의 상급자가 하급자에게 명령, 지시, 전달하는 방침, 표준 등의 의사소통이다.
- 상향적 의사소통 - 하층에서 상층으로 올라가는 의사소통으로 성과보고, 내부결재, 면담 직장여론조사, 제안제도 등이 있다. 쌍방의 소통을 가능하게 하나 여과효과(Filtering effect)로 정확성이 훼손될 수 있다.
- 수평적 의사소통 - 위계 수준이 같은 구성원 간의 의사소통으로 상호작용적 의사소통이다. 개방적이고 자유롭게 의사전달을 하려는 경향이 있다. 구성원과 부서 간의 기능을 조정하는 기능을 한다. 구체적인 방법으로는 사전협의제도, 사후 통지제도, 회의, 위원회 제도 등이 있다.
비공식적 의사소통
- 자생적 의사소통 - 공직적인 직종과 계급을 넘어서 인간적 유대 즉, 친지관계, 학연, 지연, 입사동기 등의 유대관계를 기반으로 자생적으로 발생되는 의사소통을 말한다. '그래이프 바인(Grapevine)'이라고 하고 루머형태의 정보흐름으로 부정적인 측면으로 인식되어 이를 조직에서 완전히 제거해야 한다고 주장하는 학자들도 있다. 조직에서 필연적이고 자연발생적인 현상으로 인정하고 조직 내 풍문의 주요 발생 요인으로는 진상에 대한 정보결여, 억압적 분위기 등이다.
- 비공식적 의사소통의 장점 - 일선구원원의 동태파악, 정서적 긴장해소, 딱딱한 명령이나 지시를 부드러운 것으로 변화시킨다. 공식적 의사소통망의 보완이 된다.
의사소통의 기능
의사소통은 개인과 개인 사이의 감정을 표현하는 호혜적 또는 상호적(reciprocal) 행동이다. 서로의 친소관계를 표현가기도 하며, 상징물이나 몸짓(gesture)을 통해 영역을 확보하기도 한다. 예컨대, 한 팔 정도 안의 거리에서 대화를 나눌 경우 이는 당사자들 이외의 남이 간섭하거나 침입을 거절하는 친밀한 영역(Intimate Zone)을 설정하려는 의도가 담긴 메시지다. 의사소통은 구성원들의 행동을 통제하며 영향력을 행사하는 수단으로 활용된다. 존칭이나 경어의 사용, 좌석의 배치나 의전절차 등은 지위나 권한 관계를 표현하는 수단이 되며, 상하관계의 유지와 부하의 동기를 유발하는 방법으로 활용된다. 의사소통은 단순한 자료나 부호의 전달과 수신을 넘어 메시지에 담긴 의미를 해석하고 이해하는 과정이 수반되며, 여기에는 감정표현이나 동기부여, 권력행사와 같은 의도된 목적이 포함된다. 의사소통 과정에 내재된 주요 기능들을 다음과 같이 요약해 볼 수 있다.
- 의사소통의 본질적 기능으로는 의사결정이나 문제해결에 필요한 자료와 정보(아이디어)를 제공하고 상호 간의 이해를 증진하는 기능이다. 자료나 정보의 교류 수준을 넘어 지식의 공유와 지혜(wisdom)의 창출을 위한 토론과 대화의 장을 제공한다.
- 의사소통은 조직이나 집단의 구조적 특성을 반영한다. 계층적 수직구조와 팀제의 수평적 구조는 의사소통의 유형을 달리하며, 공식적 구조와 더불어 비공식적 구조를 통한 비밀정보망이 공존하기도 한다. 의사소통의 채널이 조직구조를 반영하고 있으며, 조직구조 설계 시의 핵심적인 고려요인이다.
- 의사소통은 개인관 개인 사이의 감정을 표현하는 호혜적 또는 상호적(reciprocal) 행동이다. 서로의 친소관계를 표현하기도 하며, 상징물이나 몸짓(gesture)을 통해 영역을 확보하기도 한다. 예컨대, 한 팔 정도 안의 거리에서 대화를 나눌 경우 이는 당사자들 이외의 남이 간섭하거나 침입을 거절하는 친밀한 영역(Intimate Zone)을 설정하려는 의도가 담긴 메시지다.
- 의사소통은 구성원들의 행동을 통제하며 영향력을 행사하는 수단으로 활용된다. 존칭이나 경어의 사용, 좌석의 배치나 의전절차 등은 지위나 권한관계를 표현하는 수단이 되며, 상하관계의 유지와 부하의 동기를 유발하는 방법으로 활용된다.
이상으로 의사소통유형과 기능에 대해서 살펴보았다. 의사소통이 때로는 일방적인 경우도 있지만, 개인과 개인 사이의 의사소통은 서로 주고받는 쌍방향의 피드백 과정을 포함한다. 의사소통은 단순한 자료나 부호의 전달과 수신을 넘어 메시지에 담긴 의미를 해석하고 이해하는 과정이 수반되며, 여기에는 감정표현이나 동기부여, 권력행사와 같은 의도된 목적이 포함된다. 또한 인간관계를 맺는 때에 중요한 것은 의사소통 기술이지만 상대방을 존중하는 마음과 자세도 또한 중요한 요인이다. 인간관계에서 나타나는 갈등의 가장 큰 원인은 상대방을 존중하지 않는다는 것이다. 가치관이 다르더라도 상대방의 가치관을 존중해 주어야 의사소통 기술의 중요성이 더욱 부각될 수 있다. 따라서 훌륭한 의사소통은 무슨 말을 사용하는가 보다는 서로의 뜻을 어떻게 받아들이고 있느냐에 상당히 좌우된다. 그러므로 의사소통은 인간사회와 조직의 건강을 결정하는 중요한 요인이다.
참고문헌
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성장발달과 건강 - 김태임/ 김희순 외 3명 저 / 교문사 /2014